“我上個(gè)月剛換了手機(jī)號(hào)，幫我改過來吧!”12月10日，山東淄博供電公司高新供電中心員工孫小倩來到淄博神舟票證印刷有限公司核實(shí)企業(yè)客戶檔案信息，印刷公司負(fù)責(zé)人李汶河了解緣由后說。
孫小倩用移動(dòng)作業(yè)終端將營銷信息系統(tǒng)中李汶河的手機(jī)號(hào)做了變更，保障客戶聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)、營業(yè)執(zhí)照等信息準(zhǔn)確無誤。
8月份，國網(wǎng)山東省電力公司作為國家電網(wǎng)公司試點(diǎn)單位之一，啟動(dòng)了企業(yè)客戶檔案治理工作。該公司以濟(jì)南供電公司為試點(diǎn)，將國網(wǎng)電子商務(wù)有限公司提供的客戶工商信息應(yīng)用于企業(yè)客戶檔案治理。目前，濟(jì)南供電公司高壓企業(yè)客戶檔案治理工作已經(jīng)完成，檔案準(zhǔn)確率和實(shí)名認(rèn)證率均達(dá)到100%;低壓企業(yè)客戶檔案治理工作也已接近尾聲。目前，企業(yè)客戶檔案治理工作已經(jīng)在國網(wǎng)山東電力所屬其余地市供電公司全面推開。
“過去，企業(yè)客戶檔案管理較為粗放，戶名、企業(yè)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、用電地址、房產(chǎn)信息等基礎(chǔ)檔案信息缺漏、錯(cuò)誤或格式不統(tǒng)一等情況普遍存在。企業(yè)客戶是否涉案、是否涉訴、是否會(huì)存在電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，這些情況我們掌握比較少。通過企業(yè)客戶檔案治理，比對企業(yè)工商登記信息和政務(wù)平臺(tái)信息，這一問題徹底解決了。”濟(jì)南供電公司副總經(jīng)理聶祥說。
濟(jì)南10千伏西影線計(jì)劃于12月10日停電檢修。供電員工提前7天將計(jì)劃停電的信息通過短信推送給天橋區(qū)永邦建筑裝飾材料工程有限公司等客戶，以便客戶提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。濟(jì)南供電公司營銷部專責(zé)趙新貞發(fā)現(xiàn)，這次計(jì)劃停電期間，他們接到的咨詢電話數(shù)量明顯減少。“企業(yè)客戶檔案治理后，企業(yè)用電管理人員手機(jī)號(hào)都是準(zhǔn)確的，空號(hào)、錯(cuò)號(hào)沒有了。這樣一來，我們可以精準(zhǔn)推送停電短信，企業(yè)客戶可以及時(shí)收到短信。”趙新貞說。
“過去，企業(yè)客戶信息有錯(cuò)誤，可能會(huì)導(dǎo)致我們服務(wù)中發(fā)生一些差錯(cuò)，比如錯(cuò)發(fā)催交電費(fèi)的短信，有可能會(huì)引發(fā)客戶投訴。在開展企業(yè)客戶檔案信息治理工作后，高壓客戶檔案中原先存在的問題都解決了。”東營供電公司東營港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心抄表班班長王建華說。截至12月14日，該中心完成了258戶高壓企業(yè)客戶檔案治理工作，占東營港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)全部企業(yè)客戶的98%。
王建華所在的抄表班服務(wù)的客戶主要是東營港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)內(nèi)的企業(yè)。在這些企業(yè)中，石油化工企業(yè)占了較大比例。不少企業(yè)對電能替代、節(jié)能降耗等方面的新技術(shù)十分感興趣，綜合能源服務(wù)市場潛力較大。
目前，東營港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心抄表班建立了一個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)微信群。隨著企業(yè)客戶檔案治理工作的推進(jìn)，這個(gè)微信群的成員也逐漸多了起來。“通過這個(gè)微信群，我們可以發(fā)送電網(wǎng)檢修信息，并經(jīng)常分享節(jié)約用電、電能替代等方面的知識(shí)，一方面提高客戶滿意度，另一方面也可以為下一步開展綜合能源服務(wù)業(yè)務(wù)打基礎(chǔ)。”東營港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電中心主任扈玉民說。
目前，國網(wǎng)山東電力供區(qū)內(nèi)共有各類客戶4800萬戶，其中企業(yè)客戶580萬戶，企業(yè)客戶用電量占國網(wǎng)山東電力售電量的78.65%。國網(wǎng)山東電力優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理體系，依托信息化手段，通過營銷大數(shù)據(jù)、客戶標(biāo)簽等，為不同客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。
“營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要以高質(zhì)量的企業(yè)客戶基礎(chǔ)檔案信息為支撐。只有具備準(zhǔn)確、齊全的企業(yè)客戶檔案信息，我們才能為企業(yè)客戶精準(zhǔn)畫像，發(fā)揮電力大數(shù)據(jù)的價(jià)值，掌握客戶的潛在用電需求，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。”國網(wǎng)山東電力營銷部主任張愛群說。
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