“王先生你好，因為疫情的影響，為了減少人員聚集，降低交叉感染的風險，您可以通過網(wǎng)上囯網(wǎng)APP或“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號等在線營業(yè)廳線上交納電費、辦理業(yè)務。網(wǎng)上囯網(wǎng)APP辦理流程是……，國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號辦電流程是……”。2月13日上午，國網(wǎng)安徽電力營銷服務中心工作人員在線客服正在指導客戶如何從線上辦理業(yè)務?！按蠹叶荚诩依锊怀鲩T，這么晚了你們還在線指導我們?nèi)绾尉W(wǎng)上辦電，真的是萬分感謝……”，2月12日晚上，安徽阜陽市市民張勤山在線上對國網(wǎng)安徽電力營銷服務中心在線客服專員表示感謝。
自新型冠狀病毒肺炎疫情爆發(fā)以來，囯網(wǎng)安徽省電力嚴格控疫情工作要求，策劃編寫《足不出戶網(wǎng)上辦電全教程》等多篇線上推文，制作疫情期間用電特別提醒，通過“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號推文、群發(fā)消息、發(fā)動員工朋友圈轉發(fā)等多種方式，大力引導客戶足不出戶交電費、查電量、辦業(yè)務，規(guī)避外出感染風險。
為保障線上服務質(zhì)量和效率，國網(wǎng)安徽電力營銷服務中心通過強化管控、上線自助接派單工具、細化在線客服人員、管理人員及技術人員排班、優(yōu)化后臺知識庫內(nèi)容、強化知識報備及處理進度管控等多種方式提高服務質(zhì)量和效率。同時合理調(diào)整網(wǎng)上國網(wǎng)用戶融合數(shù)據(jù)，加強采集系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、中心網(wǎng)絡運維監(jiān)控，排查信息通道隱患、及時清理和釋放臨時資源，確保線上服務訴求能夠及時高效處理，實現(xiàn)疫情防控期間工作有序開展，穩(wěn)定應對疫情特殊時期服務到位。
據(jù)了解，僅春節(jié)1月24到2月12日，全省網(wǎng)上國網(wǎng)APP、“國網(wǎng)安徽電力”微信公眾號、支付寶生活號線上服務渠道共計新增綁定用戶150918戶，線上辦理工單31366件，交費723.6萬筆、金額115163.38萬元，在線客服接待數(shù)18162人次。
下一步，國網(wǎng)安徽電力營銷服務中心將持續(xù)強化線上服務責任，保障線上服務平臺的穩(wěn)定運行，注重線上渠道的用電服務需求宣傳，全面落實線上服務宣傳舉措，在引導客戶在線上渠道辦理用電業(yè)務的同時，積極宣傳報道公司及員工參與疫情防控工作事跡，正面引導和鼓勵全社會參與疫情防控工作，彰顯國企使命擔當。
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