中國電力網(wǎng)訊(通訊員米海坤、郝睿 ) 今年以來，客戶服務(wù)中心秉承“便捷高效”原則，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“只進(jìn)一次門，只上一次網(wǎng)”，堅(jiān)持深化鞏固標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)探索，積極創(chuàng)新工作舉措，通過三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”推動(dòng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)提速增效。
受理咨詢“標(biāo)準(zhǔn)化”
工作人員在接待前來咨詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，一次性告知辦理事項(xiàng)所需申請材料及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝程序，讓客戶充分知曉業(yè)務(wù)辦理流程和注意事項(xiàng)。同時(shí)，內(nèi)勤客戶經(jīng)理積極探索線上協(xié)同辦公平臺，暢通內(nèi)外勤及客戶溝通渠道，借助線上報(bào)裝、飛項(xiàng)協(xié)作、微信一對一指導(dǎo)資料填報(bào)等方式進(jìn)行受理業(yè)務(wù)指導(dǎo)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)受理模式，通過手機(jī)端實(shí)現(xiàn)工程動(dòng)態(tài)隨時(shí)掌握，節(jié)點(diǎn)提醒可視化，把工程進(jìn)度管理搬上云端，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+受理”模式適用于更多樣的業(yè)務(wù)咨詢事項(xiàng)。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)化”
“一定要讓標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)活起來，爭取做到一本通，事事通，我們的《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》對業(yè)務(wù)的的方方面面梳理得非常清晰，業(yè)務(wù)受理一步步跟著操作，個(gè)別特殊項(xiàng)目結(jié)合我們的案例庫進(jìn)行，這可以算是手把手教學(xué)了。”在客服中心內(nèi)勤班對新員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，內(nèi)勤班班長郝睿拿著一本冊子說道。
這本被放在手邊隨用隨翻的手冊，是內(nèi)蒙古電力(集團(tuán))有限責(zé)任公司從實(shí)際工作需求出發(fā)，落實(shí)“獲得電力”要求編制的《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》。全冊共計(jì)50余頁，內(nèi)容涵蓋職責(zé)、管理活動(dòng)的內(nèi)容與方法、檢查與考核、報(bào)告與記錄等方面內(nèi)容以及2個(gè)附錄，對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，是窗口工作人員的實(shí)操指南，也為夯實(shí)窗口及各崗位工作人員各項(xiàng)基礎(chǔ)工作提供了有力保障。
資料留存“標(biāo)準(zhǔn)化”。
以附錄為基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化管理，以自制填寫模板為輔，精準(zhǔn)指引。同時(shí)，內(nèi)勤班不斷更新案例庫，精選出光伏并網(wǎng)、110變電站等特殊模板，為客戶辦理驗(yàn)收業(yè)務(wù)提供參照，保證資料質(zhì)量的同時(shí)精簡資料數(shù)量?？蛻舴?wù)中心保存了大量企業(yè)客戶信息，為保證客戶信息的安全、且留存資料依照公司標(biāo)準(zhǔn)足以再現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的完整過程，資料留存“標(biāo)準(zhǔn)化”是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)又重要的環(huán)節(jié)。保存的客戶資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整，已有客戶資料或資質(zhì)證件尚在有效期內(nèi)，則無需客戶再次提供，接收并查驗(yàn)客戶資料無誤后，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入營銷信息系統(tǒng)，推行客戶檔案電子化。
“求木之長者，必固其根本;欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源。”工作中的“標(biāo)準(zhǔn)化”即是做好服務(wù)的“根本”?？蛻舴?wù)中心始終將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)融于工作，致力于全面提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)效能。
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