云南電網(wǎng)公司深入踐行“解放用戶”理念并落實服務(wù)強(qiáng)企建設(shè)等有關(guān)部署，深化供電服務(wù)體系全面升級，大力開展解放用戶、解放員工的“雙解放雙促進(jìn)”創(chuàng)新實踐，取得積極成效。
云南電網(wǎng)公司電力客戶服務(wù)中心(以下簡稱客服中心)實施“解放用戶理念下省地兩級中臺協(xié)同運(yùn)營模式創(chuàng)新與應(yīng)用”變革項目，做實“中臺”、聯(lián)動“后臺”、支撐“前臺”，縱向牽動省、地、縣分層管控，橫向支撐營銷、規(guī)劃、生產(chǎn)等專業(yè)協(xié)同發(fā)力，推動組織機(jī)構(gòu)、制度流程、信息系統(tǒng)等一系列的變革，有效解決了一批用戶“急難愁盼”及員工“痛難堵累”問題，繪制出以用戶為中心的“同心圓”。
變革之道：始于用戶需求，終于用戶滿意
“變革項目為我們向‘省級實體化中臺’進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和管理優(yōu)化提供了理論指導(dǎo)和方法借鑒，同時也實現(xiàn)了多專業(yè)高效解決用戶問題，”客服中心總經(jīng)理、黨總支書記陳婷介紹說。
客服中心以供電服務(wù)體系為牽引，全面審視并解決用電品質(zhì)、服務(wù)協(xié)同、用能產(chǎn)品不足等影響用戶體驗的問題。“作為‘用戶代言人’，推動‘端到端流程貫通’，讓用戶感受良好的用電體驗，一直是我們的努力目標(biāo)。”客服中心運(yùn)營管理部經(jīng)理孟維麗婭介紹，通過“用戶視角”識別端到端流程，形成“用戶基礎(chǔ)服務(wù)需求—用戶問題解決—用戶評價反饋”(基礎(chǔ)服務(wù))與“用戶多元服務(wù)需求—增值產(chǎn)品運(yùn)營—價值共創(chuàng)”(增值服務(wù))兩條變革主線，將“始于用戶需求、終于用戶滿意、實現(xiàn)價值共創(chuàng)”的理念貫穿變革建設(shè)全過程。
變革之法：“三階六步法”構(gòu)建“同心圓”
客服中心以管理體系和企業(yè)架構(gòu)為指導(dǎo)，遵從變革建設(shè)“三階六步法”，圍繞服務(wù)意識轉(zhuǎn)型、響應(yīng)速度提升、橫縱向協(xié)同暢通等方面，識別管理能力變革點7項、調(diào)用管理能力10個，識別業(yè)務(wù)流程變革點19項，促進(jìn)規(guī)劃域、市場營銷域、生技域、基建域、系統(tǒng)運(yùn)行域5個業(yè)務(wù)域協(xié)同貫通，推動“鏈?zhǔn)?rdquo;管理向以用戶為中心的“同心圓”轉(zhuǎn)變。
在組織機(jī)構(gòu)方面，該中心通過建立“1+16”的省地兩級“實體”中臺，調(diào)整崗位并擴(kuò)展14個崗位職責(zé)，完成適應(yīng)性適配55人次、修編崗位責(zé)任書67份，適配規(guī)劃、基建、營銷、生產(chǎn)、調(diào)度、新興業(yè)務(wù)等部門柔性中臺人崗243人次。
在業(yè)務(wù)流程方面，該中心創(chuàng)新構(gòu)建“中臺問題庫”，將用戶“急難愁盼”的停電、低電壓、業(yè)擴(kuò)受限等問題“翻譯”成企業(yè)內(nèi)部管理的線路、臺區(qū)問題，前端輸入生技業(yè)務(wù)域供電質(zhì)量問題，后端作為規(guī)劃業(yè)務(wù)域“一縣一可研”的重要參考，打通多專業(yè)接口。
在制度標(biāo)準(zhǔn)方面，統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)則，創(chuàng)新建立“用戶體驗+運(yùn)行數(shù)據(jù)”雙評價模式，修編問題庫規(guī)則、評價標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)13份，讓“專業(yè)協(xié)同”成為常態(tài)。
變革之術(shù)：數(shù)字賦能打造高效中臺
客服中心基于業(yè)務(wù)流程變革成果，在原“營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺”的基礎(chǔ)上迭代升級，提出148個信息化項目需求，新增34個功能，實現(xiàn)“云南電網(wǎng)中臺運(yùn)營管理平臺”的數(shù)字化支撐，并復(fù)用到規(guī)劃、生技、基建等多個業(yè)務(wù)域。
“我們打通多專業(yè)數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)專業(yè)數(shù)據(jù)圍繞用戶問題全面整合運(yùn)用，現(xiàn)在通過一張問題庫工單，實現(xiàn)用戶訴求和電壓、停電等信息全面獲取展示，有效支撐地市供電單位開展問題研判分析，支撐規(guī)劃、生產(chǎn)專業(yè)精準(zhǔn)投資立項”，客服中心運(yùn)營管理部問題庫管理專責(zé)林子靖介紹。
“我們不僅可以全渠道聽到用戶聲音，了解用戶需求，還可以調(diào)動各專業(yè)資源，全力做好用戶服務(wù)。”孟維麗婭說，在變革過程中，該中心堅定了“雙解放雙促進(jìn)”的工作格局，推動以解放用戶和解放員工相互促進(jìn)為導(dǎo)向的服務(wù)轉(zhuǎn)變。
該中心共解決用戶“急難愁盼”問題5025項;推出智慧用電、臨電共享等33項增值服務(wù)產(chǎn)品;入駐112家合作服務(wù)商。2024年1至9月12398投訴同比下降46%;95598抱怨量同比下降58.46%，解放用戶與解放員工成效持續(xù)顯現(xiàn)。(龍丹 段嘉川 湯迪 張俊龍)
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