8月上旬，國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，7月底，新能源汽車(chē)客戶訴求一次解決率與年初相比提升15.10個(gè)百分點(diǎn)，電話業(yè)務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)減少63.05秒。
數(shù)字的變化體現(xiàn)出今年3月份國(guó)網(wǎng)客服中心將新能源汽車(chē)話務(wù)服務(wù)受理模式由分省服務(wù)改為集中運(yùn)營(yíng)以來(lái)，取得了顯著成效。
話務(wù)集中運(yùn)營(yíng)提升服務(wù)質(zhì)量
今年8月，在國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心客服六部（產(chǎn)業(yè)金融服務(wù)部）開(kāi)展的服務(wù)典型案例分享會(huì)上，新能源汽車(chē)項(xiàng)目主管崔陳敏分享了一起發(fā)生在5月份的客戶服務(wù)案例。
5月2日0時(shí)24分，錢(qián)先生駕駛的新能源汽車(chē)電量耗盡，停在山東省東阿縣青蘭高速公路的服務(wù)區(qū)充電，但充電樁一直提示“請(qǐng)連接車(chē)輛”。錢(qián)先生急忙給國(guó)網(wǎng)客服中心新能源汽車(chē)熱線致電，反映問(wèn)題：“我的車(chē)沒(méi)電了，打不著火，孩子還在車(chē)?yán)锼X(jué)，請(qǐng)幫忙想想辦法。”
“錢(qián)先生的汽車(chē)電量耗盡，到了凌晨，不知道如何操作，情緒激動(dòng)，情況非常緊急。”崔陳敏回憶當(dāng)時(shí)的情況。
為了快速幫助客戶解決問(wèn)題，95598客服專員一邊安撫客戶情緒，一邊用“高速加急”熱詞標(biāo)注，派發(fā)服務(wù)工單，并第一時(shí)間聯(lián)系國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)有限公司在當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)維人員指導(dǎo)客戶進(jìn)行充電操作。26分鐘后，客戶車(chē)輛顯示充電成功?？焖俑咝У姆?wù)流程得到了客戶的認(rèn)可。事后，錢(qián)先生專門(mén)致電，感謝客服專員熱心、專業(yè)的服務(wù)。
新能源汽車(chē)服務(wù)是國(guó)網(wǎng)客服中心新興業(yè)務(wù)的重要組成部分。從今年3月20日起，國(guó)網(wǎng)客服中心改變過(guò)去由基層客服部門(mén)分省接聽(tīng)客服電話的運(yùn)營(yíng)模式，對(duì)新能源汽車(chē)相關(guān)的電話及線上服務(wù)進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)。
“我們通過(guò)95598電話渠道受理公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)26個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的新能源汽車(chē)充電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)新能源汽車(chē)充電、充值以及充電樁新增申請(qǐng)等業(yè)務(wù)集中受理；通過(guò)‘e充電’APP、‘網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)’APP等線上渠道受理全國(guó)范圍的新能源汽車(chē)客戶業(yè)務(wù)。”崔陳敏說(shuō)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)后的三個(gè)月（4至6月），國(guó)網(wǎng)客服中心全渠道受理新能源汽車(chē)客戶話務(wù)及線上服務(wù)請(qǐng)求10.2萬(wàn)件，較業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)前的三個(gè)月（1至3月）上升30.26%。其中，電話渠道受理6.9萬(wàn)件，上升24.03%；線上渠道受理3.3萬(wàn)件，上升45.42%，均呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心新能源汽車(chē)項(xiàng)目組成員在業(yè)務(wù)高峰期開(kāi)展服務(wù)熱詞標(biāo)注，協(xié)同工單受理人員快速實(shí)現(xiàn)工單類別分組，加快業(yè)務(wù)處置速度，縮短了業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)，提升了服務(wù)質(zhì)效。
話務(wù)團(tuán)隊(duì)提升專業(yè)技能
為了快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，國(guó)網(wǎng)客服中心聚焦新能源汽車(chē)車(chē)主訴求多樣化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，指導(dǎo)北方分中心新能源汽車(chē)項(xiàng)目組，協(xié)同開(kāi)展知識(shí)優(yōu)化和服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)。
“新能源汽車(chē)領(lǐng)域知識(shí)更新快，業(yè)務(wù)受理規(guī)范每周都有變化，遇到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一天內(nèi)最多新增24個(gè)知識(shí)點(diǎn)，這都需要話務(wù)接聽(tīng)人員及時(shí)掌握。”崔陳敏說(shuō)。
新能源汽車(chē)項(xiàng)目組創(chuàng)新成立“電汽小將”攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，每日對(duì)高頻知識(shí)點(diǎn)和客戶最新訴求進(jìn)行記錄整理，并結(jié)合客戶訴求，細(xì)化車(chē)聯(lián)網(wǎng)新能源汽車(chē)分類，協(xié)同業(yè)務(wù)部門(mén)整合形成45條常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法，完成新能源汽車(chē)知識(shí)分類，梳理出841條業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)內(nèi)容。
6月份，新能源汽車(chē)知識(shí)庫(kù)新增需求169條，工作人員梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景45個(gè)。“電汽小將”攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)接受了3場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)分享和服務(wù)技巧培訓(xùn)，確?？蛻魸M意率保持在99%以上。
分析客戶訴求改善客戶體驗(yàn)
為提升車(chē)主充電的便捷度，國(guó)網(wǎng)客服中心發(fā)揮全量充電服務(wù)數(shù)據(jù)的集約優(yōu)勢(shì)，分析客戶充電狀況，精準(zhǔn)定位充電服務(wù)中存在的問(wèn)題，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從源頭提升服務(wù)體驗(yàn)。
“我們反復(fù)模擬客戶充電的每一個(gè)細(xì)節(jié)，雕琢服務(wù)流程。”國(guó)網(wǎng)客服中心業(yè)務(wù)管理部拓展服務(wù)設(shè)計(jì)專責(zé)鄧艷麗說(shuō)。
新能源汽車(chē)項(xiàng)目組在“e充電”APP上開(kāi)展客戶體驗(yàn)調(diào)查，應(yīng)用“關(guān)鍵時(shí)刻”（Moment of Truth）客戶行為模式分析方法，對(duì)3萬(wàn)余份客戶服務(wù)工單和錄音進(jìn)行分析，掌握影響新能源汽車(chē)車(chē)主體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，形成《“e充電”APP客戶體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》《電動(dòng)汽車(chē)充換電服務(wù)專題分析報(bào)告》等客戶體驗(yàn)報(bào)告，為提升客戶體驗(yàn)提供了重要參考依據(jù)。
國(guó)網(wǎng)客服中心與國(guó)網(wǎng)電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)有限公司聯(lián)合建立“三特殊”業(yè)務(wù)緊急受理通道，對(duì)特殊時(shí)期、特殊群體、特殊訴求客戶來(lái)電提供應(yīng)急服務(wù)，實(shí)現(xiàn)訴求專人對(duì)接、進(jìn)度實(shí)時(shí)跟蹤、服務(wù)嚴(yán)格閉環(huán)。4月1日至7月30日，國(guó)網(wǎng)客服中心北方分中心新能源汽車(chē)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)累計(jì)受理“三特殊”客戶業(yè)務(wù)400余項(xiàng)。
評(píng)論