精準(zhǔn)響應(yīng)、高效運轉(zhuǎn)，得益于高端客戶經(jīng)理一年的歷練。2020年1月，該局在全網(wǎng)率先建立高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊，打造增值服務(wù)“尖兵”，全年促成增值服務(wù)簽約175單，是2019年的3倍。作為試點“南網(wǎng)在線”首批增值服務(wù)的單位，深圳供電局還依托該團(tuán)隊傳遞的客戶需求，成功開發(fā)4類增值服務(wù)應(yīng)用模塊，1月21日上線后首周就實現(xiàn)7單合同簽訂，現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)蹄疾步穩(wěn)。
立足三大定位，豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式
深度挖掘客戶需求的“觸點”、帶動前臺服務(wù)轉(zhuǎn)型的“前哨”、聯(lián)動中后臺的“橋梁”，是深圳供電局賦予高端客戶經(jīng)理的三個定位。這支經(jīng)全局選拔、由32名不同專業(yè)人才組成的“尖兵”自去年1月投入工作后，迅速展開客戶走訪、調(diào)研收資，并對用能需求高的半導(dǎo)體高端制造業(yè)、數(shù)據(jù)中心、學(xué)校等5類行業(yè)完成分析報告。
在此基礎(chǔ)上，高端客戶經(jīng)理不斷豐富產(chǎn)品體系和商業(yè)模式。此次由深圳供電局牽頭開發(fā)設(shè)計的“南網(wǎng)在線”積分商城、扶貧商城、保險金融、電動汽車4項增值服務(wù)應(yīng)用模塊，正是高端客戶經(jīng)理以滿足客戶需求為導(dǎo)向推動服務(wù)重構(gòu)的具體體現(xiàn)。其中，在保險金融方面，他們基于過去行業(yè)分析、客戶畫像，聚焦客戶業(yè)務(wù)辦理頻率、用電習(xí)慣等，融合基礎(chǔ)產(chǎn)品和增值服務(wù)，推出“電費+保險”“辦電+保險”“電動汽車+保險”三大保險產(chǎn)品套餐，為不同業(yè)務(wù)場景定制“千人千面”的產(chǎn)品，實現(xiàn)前臺服務(wù)升級轉(zhuǎn)型。
“比如，我們在前臺快速響應(yīng)、中后臺有力支持的模式下，設(shè)計了‘充電樁安全責(zé)任險’。”深圳供電局市場及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山介紹說，高端客戶經(jīng)理在去年走訪時發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財產(chǎn)損失和人身安全風(fēng)險產(chǎn)生顧慮。于是他們將客戶聲音及時傳遞至中臺運營團(tuán)隊進(jìn)行需求分析，與鼎和保險合作設(shè)計了“充電樁安全責(zé)任險”，并由后臺對服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控和風(fēng)控，研究成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
統(tǒng)計顯示，立足三大定位，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊成立至今已累計開發(fā)三大類71項服務(wù)產(chǎn)品。
運作一年，推動熱點項目成功落地
運作一年來，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊取得階段性成果。2020年，他們傳遞用戶需求724項，同比翻了一番，促成增值服務(wù)簽約175單，有效推動一批智慧運維、臨電共享、電氣化廚房等熱點項目落地。
對于最新上線的“南網(wǎng)在線”，該團(tuán)隊不僅深度參與前期開發(fā)，而且積極推動各項增值服務(wù)運作。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務(wù)需求12單，并促成其中7單實現(xiàn)合同簽訂，累計簽約金額174.3萬元，保險超市累計成交92單。
接下來，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊還將繼續(xù)豐富能源服務(wù)及衍生產(chǎn)品，對內(nèi)與南方電網(wǎng)公司有關(guān)業(yè)務(wù)企業(yè)加強(qiáng)合作，對外攜手海爾、ABB、東芝三菱等公司，探索“線上+線下”雙方產(chǎn)品相互推介等商業(yè)模式，加快形成共商共建共享的能源服務(wù)生態(tài)圈。把握“數(shù)字深圳”建設(shè)契機(jī)，強(qiáng)渠道、強(qiáng)運營、強(qiáng)機(jī)制，在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系上走前列、當(dāng)尖兵。(楊晶晶、郝苓羽)
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